“Preguntados”, “SUSANA” y los derechos de los consumidores

Situación: una persona, llamémosla “C”, se encuentra tranquilamente jugando al “Preguntados” en su celular. Toca la pantalla como parte del juego, cuando repentina e inesperadamente se le abre una página de Internet; a continuación, le llegan los siguientes mensajes de texto:

De: 90300
Bienvenido a SUSANA! El servicio es gratuito durante las proximas 24hs, luego 13.02 pesos x semana.
Desuscripcion: Baja al 90300.

De: Mensajes WAP PUSH
SUSANA. http:/susana.celinteractive.com.ar/?hash=sg
De: 63414

“C” desconoce qué es “SUSANA” como para ser bienvenido a tal. Si el servicio se vincula a Susana Giménez (en quien uno podría pensar ante la sola mención del nombre de pila), definitivamente no le interesa. Y ¡mucho menos pagar por él!

Obediente, “C” envía un mensaje al 90300 con la palabra “Baja”. Ignora, por otra parte, si le cobrarán ese mensaje; pero bueno, a fin de cuentas ¿qué importan los pocos centavos que cuesta un mensaje de texto? (Distinta es la ecuación, claro está, del lado de la empresa prestadora del servicio de telefonía celular: unos pocos centavos por usuario multiplicados por miles de usuarios ya no son unos pocos centavos. Pero eso es otro tema [1]).

Enviado entonces el “SMS”, el sistema (?), diligente, cumple su promesa: confirma de inmediato, a través de otro mensaje, “cancelaste SUSANA”. “C” respira aliviado.

¿Alguno de ustedes, caros lectores, advierte algún problema en los hechos que acabo de narrar?

Yo, personalmente, sí, y me atrevo a aseverar que el derecho de los consumidores vigente y creciente en el mundo occidental también. Situaciones como ésta son inmorales e ilícitas, vejatorias de los derechos de las personas que consumen un servicio de comunicación telefónica.

En primer lugar, sostengo que prácticas como la referida son ilícitas desde una perspectiva centrada en la formación del vínculo contractual. Ya el Código Civil argentino decimonónico y liberal (en materia económica) de Vélez Sarsfield, preocupado por asegurar la justicia conmutativa entre contratantes en pie de igualdad, preveía la formación del contrato a través de la confluencia de dos actos unilaterales: la oferta y la aceptación. Esto es bastante intuitivo: si uno le ofrece a otra persona, digamos, una bonita corbata a cambio de $ 200, y aquélla acepta la oferta, entonces habrá contrato (de compraventa): yo deberé entregar la corbata y tendré derecho a recibir la suma de dinero convenida, y lo recíproco puede predicarse en relación al otro contratante.

En el caso que analizo, la lógica de la formación del acuerdo (diseñada unilateralmente por “SUSANA”) es perversa. La oferta se realiza de un modo sorpresivo y engañoso: un aviso surgido de la nada, en el medio del juego, en un espacio de la pantalla del teléfono muy cercano al que el usuario deberá presionar para continuar jugando. Fácil es advertir que la “aceptación” poco tiene de acto voluntario, y es prácticamente arrancada del consumidor. Y por supuesto, ni siquiera se le ofrece la posibilidad de confirmar o retractarse de tan poco franca aceptación; hasta el Microsoft Word le pregunta a uno si está seguro de cerrar el archivo antes de guardar los cambios, pero –al parecer– la confirmación de un acto de trascendencia patrimonial no reviste semejante relevancia.

Coherentemente, la dinámica de las obligaciones emergentes del “contrato” –también predispuestas de manera unilateral por el proveedor del servicio– es del mismo modo maliciosa. Salvo “arrepentimiento” en el generoso plazo de veinticuatro horas, la sola contratación genera un cargo semanal preestablecido y que se cargará automáticamente como consumo del usuario.

En cualquier caso, prácticas como la aquí comentada no hacen más que reflejar algunos de los innumerables abusos y aprovechamientos con los que varias empresas proveedoras de bienes y servicios lucran a costa de los consumidores. Tenga presente, lector/a, que usted es probablemente un consumidor con cierto bagaje técnico, económico e intelectual: si está leyendo esto, es porque sabe utilizar y tiene acceso a una computadora, laptop, tablet o teléfono, servicio de Internet, etcétera; lo mismo que “C” mientras jugaba al “Preguntados”, por cierto. Pero dos cosas son importantes: (i) muchos consumidores –que no entrarían en el ejemplo que aquí examino– no cuentan con estas herramientas técnicas-económicas; e (ii) incluso aquellos que sí las tienen, están muy en inferioridad de condiciones –en ambos aspectos– con la mayoría de las empresas medianas y grandes, las cuales cuentan con profesionales a su servicio y un giro comercial mucho más importante.

En una palabra, lo que pretendo decir es que existe una desigualdad genética en la relación de consumo, donde el proveedor suele ubicarse en una posición de superioridad económica, técnica y jurídica en relación al consumidor. De allí que prácticas repudiables como la que sirve de objeto a este comentario sean lamentablemente factibles –hasta cotidianas– y rentables; y de allí la necesidad de un plexo normativo específicamente protectorio de los consumidores, que se oriente a brindarles herramientas jurídicas aptas para corregir las consecuencias perniciosas de ese desequilibrio [2].

En fin: “C” se salvó de pagar “$ 13.02 x semana” por “SUSANA”, aunque ignoramos cuántos otros usuarios (de ese y otros servicios) estarán pagando por error, por no haber comprendido o prestado atención al modo de desuscripción unilateralmente previsto por el prestador del servicio, por no haber leído los mensajes de texto en el trajín de un día laborable, y todos los etcéteras que usted se pueda imaginar. El proveedor, en tanto, centralizará la ganancia que surge de multiplicar todos esos muchos consumidores por “$ 13.02 x semana”. Y sabe que, en definitiva, ni éstos terminarán en su mayoría molestándose en demandarlos judicialmente por esa suma, ni mucho menos “C” y quienes sí se han desuscripto, por un daño patrimonial que no han llegado a sufrir.

Ante esta lógica de mercado y esta problemática, la solución que se vislumbra es la misma que mencionaba en la primera nota al pie: el “daño punitivo”. Sobre él versará mi próximo escrito.

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[1] Tema que se vincula de modo indisoluble con una institución jurídica apasionante, que al día de hoy y en la Argentina tiene consagración normativa únicamente en el ámbito de la defensa de los consumidores: los (mal llamados) daños punitivos.

[2] En la Argentina, esta norma es la ley 24.240 de Defensa del Consumidor del año 1993 (modificada, entre otras, por la ley 24.999 de 1998 y la ley 26.361 de 2008). Además, desde 1994, la Constitución Nacional recepta expresamente en su artículo 42 los derechos de los consumidores y usuarios de bienes y servicios.

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2 comentarios

  1. Diego Sancho · ·

    Me paso lo mismo recién!!
    Inmediatamente llamo a Movistar (empresas) para contarles la situación y el operador me dice: tiene que mandar el mensaje pidiendo la baja. A lo que respondo: No, te pido que vos me lo cancelen, este servicio y todos los servicios de terceros. A mi y a toda mi flota. El empleado responde: “eso tiene un servicio de $12 por línea” Ridículo. Te piden pagar para que no te cobren un servicio de terceros (que no solicitaste) sobre el contrato que tenes con ellos.

    Entonces le digo directamente: Te pido que vos, Gonzalo, me des de baja el servicio. Recién ahí accedió,por lo tanto, lo torturé repitiendo lo mismo línea por línea de mi flota.

    Mañana los denuncio a defensa del consumidor!

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  2. […] esta entrada seré un poco más técnico, pues pretendo complementar mi escrito anterior con el concepto y las funciones de los “daños punitivos”. Me propongo así […]

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